Inget servicesamhälle
När våra myndigheter gör upp sina verksamhetsstrategier är kundservicen inte särskilt högt prioriterad, låt vara att målsättningsdokumenten kanske säger något annat.
Det här är en tillspetsad och generaliserande utsaga, men den ligger nära till hands när man tar del av statistiken över hur arbets- och näringsbyråerna handskas med inkommande telefonsamtal.
Vad då handskas, de svarar väl när någon ringer?
Ingalunda.
I Nyland besvaras drygt hälften, 51,6 procent, av alla inkommande samtal. Där är Nyland bättre än medeltalet som är 44,6 procent.
Alltså, klart mer än hälften av alla samtal till de här viktiga statliga inrättningarna, som bland annat sköter arbetslöshetsersättningarna, besvaras aldrig.
Värst är läget i Birkaland, där får 82,7 procent av dem som ringer lyssna på centralens kösignal, som avslutas med ett meddelande att linjerna är upptagna och flere samtal inte kan ställas i kö, tut tut tut.
Serviceförmannen Sari Oksanen förklarar sig i Aamulehti. Det kommer så många samtal eftersom läget på arbetsmarknaden är besvärligt. Och när man inte kommer fram ringer man genast på nytt, och då blockeras linjerna.
Så har de som ringer sig själva att skylla då de inte får svar, undrar Aamulehti.
Det vill serviceförmannen ändå inte säga, men hon medger att personalen är för liten i förhållande till arbetsmängden.
Arbets- och näringsbyråerna vill styra över så mycket som möjligt av servicen till nätet, och det alternativet föreslår också telefonköns automatiska svarare.
Men nätet ger inte svar på alla frågor, och då blir telefonen gränssnittet mellan medborgaren som behöver den service lagen ger rätt till och den instans som har skapats för att ge servicen.
Prioriteringen är entydig: det är kunden och kundens behov som ska vara det viktigaste i hela processen.
Men den uppfattningen får man inte av att sitta i en telefonkö som slutar i intet.
Felet finns inte hos den överarbetade tjänsteman som till slut kanske svarar i telefonen. Felet finns inte heller hos serviceförmannen, som säkert försöker använda sina knappa resurser så optimalt som möjligt.
Men det finns ett strukturellt fel som gör att systemet inte kan anpassas till ett växande behov. Det gör att det inte finns tillräckligt med folk som kan svara när telefonen ringer.
Möjligen kan strukturfelet identifieras som statens effektivitetsprogram. Det är den förskönande beteckningen för en mekanism som minskar kostnaderna och antalet anställda och kallar det effektivering. Men arbetsmängden minskar inte. När det gäller offentliga tjänster drabbas den som allt borde koncentreras kring, alltså medborgaren som behöver den service som ska ges av allt färre anställda.
Men av någon anledning produceras det samtidigt en mängd lagar, förordningar och direktiv som lägger ännu mera jobb på den redan överbelastade statliga och kommunala förvaltningsapparaten.
Birkaland är pilotprojekt för ett nytt telefonsystem. Det kan bland annat fråga om kunden vill bli uppringd i stället för att stå i kö.
Men inget system kan göra något åt att det finns för få händer som gör jobbet, säger Sari Oksanen.
Då går det som för arbetslösa Heli Lähdetluoma som fick ett tillfälligt jobb i juli. Lönen var så låg att både FPA och arbets- och näringscentralen sade att hon kunde fortsätta att lyfta arbetslöshetsunderstöd och att hon inte skulle avbryta arbetslösheten. Men hon blev ändå utan bidrag i juli, och fick ingen verklig kontakt med arbets- och näringscentralen trots många försök.
Slutet blev att hon förlorade hundra euro på att ta emot ett jobb eftersom lönen var lägre än arbetslöshetsersättningen.
Och när hon undrade över den felaktiga informationen hon hade fått meddelade byrån att hon enligt deras anteckningar hade tagit kontakt senast i februari, det fanns inga spår av sommarens telefontrafik.
Förhoppningsvis är byrån i Birkaland ändå ett undantag och inte ett typfall när det gäller servicen hos arbets- och näringsbyråerna.