Hangö tar reda på vad turisterna tycker
Ordet kundbelåtenhetsenkät kan få många att rygga tillbaka. Men för turistbyrån i Hangö är enkäten en framgång, dessutom med ständigt stigande vitsord.
År 2005 gick turistbyrån i Hangö in för att på ett nytt och bättre sätt årligen sammanställa hur nöjda turisterna i staden egentligen är med de otaliga tjänster, serviceformer och sevärdheter Hangö erbjuder. Turistbyrån utbildades i att börja använda det nationella kvalitetsprogrammet Kvalitet till tusens undersökning.
Med knappa tio år i bagaget har kundenkäten visat sig vara ett viktigt verktyg för att utveckla stadens turism. Turistchef Marika Pulliainen är nöjd.
– Absolut. Den ger verkligen det vi behöver. Vi tar ut rapporter många gånger per år, och om vi märker att någon siffra plötsligt faller är vi direkt i kontakt med företagarna eller staden för att åtgärda saken.
För tillfället verkar vitsorden för så gott som allt turisten berörs av och använder i staden stiga. Undantaget är betyget för butikerna.
Öppettider den svaga länken
I fjol fick butikerna i Hangö ett medeltal på 3,26 av maximala 5. Sedan år 2012 har det sjunkit från 3,41 och sedan den första enkäten år 2006 från 3,39.
Orsaken är enkel.
– Öppettiderna får helt klart mest kritik, säger Pulliainen.
Trots utmaningen på den fronten är Pulliainen nöjd. Alla andra betyg stiger och även för butikernas del förväntar sig turistbyrån i år en ökning. Målet är inställt på betyget 3,7.
– För tillfället gapar inga skyltfönster på gågatan tomma, och under sommarmånaderna kommer en del butiker vara öppna längre och även på veckoslut. Men visst finns det ännu behov av förbättring.
Även de betyg som redan är höga ska förbättras.
– Självklart ska man alltid lägga ribban högre, säger Pulliainen.
Kryssningar förbättras
I år ska till exempel belåtenheten med Hangös kryssningsutbud stiga från 4,11 till 4,2. Turistbyrån har ställt upp målen med tanke på vad man känt till på förhand.
– I år ska turisterna bland annat kunna hitta kryssningarna lättare, då de går att köpa direkt via turistbyråns webbutik, säger Pulliainen.
Utöver det har kryssningsföretagens tidtabeller förbättrats och nya bokningssystem lanserats. Även programtjänsterna ska förbättras med ett hopp från 3,58 till 4,1.
– Det kan lyckas eftersom vi fått flera nya företag på området. Nu har vi också ett företag som är specialiserat på att ordna programtjänster för företagsgrupper, säger Pulliainen.
Turisten nöjdare än Hangöbon
Även restauranger, inkvartering och aktiviteter utvärderas på turistbyråns enkät. Även om de hör till de i särklass viktigaste serviceformerna för en turist omfattar turistbyråns enkät ett annat intressant och övergripande betyg, dessutom med det bästa resultatet år efter år.
– Det handlar om den allmänna uppfattningen om Hangö, de stora dragen som varje turist ser då de kommer hit, säger Pulliainen.
Betyget för i fjol ligger på hela 4,65, något som är svårt att sammanlänka med det resultat en nationell enkät för kommuninvånare lade fram tidigare i år. Då landade Hangö på en sista plats bland 73 kommuner, och fick poängen 53,4 på skalan 0-100. Pulliainen har en förklaring.
– Jag tror att turisterna ser på staden ur ett bredare perspektiv medan Hangöborna ser på detaljer och förstås på sådan service turisten inte kommer i kontakt med. Vi hör många turister som säger att det känns som om de kommer utomlands då de besöker Hangö. Havet, atmosfären och till och med doften påverkar.
Utöver det ser turistbyrån även på hur nöjda turisterna är med det lokala mottagandet. I fjol fick Hangöborna betyget 3,93.
– Det tycker jag personligen är en av de intressantare punkterna. Hangöbornas inställning till sin hemstad och turisterna är otroligt viktigt, säger Pulliainen.
Uttänkt och fungerande
Dylika enkäter får ändå ofta kritik för att inte visa hela sanningen. Besökare, användare och kunder vill inte svara på dem, resultatet kan bli missvisande eller så når man inte det man eftersträvar. För turistbyråns enkät är situationen enligt Pulliainen en annan. För det första lyckades turistbyrån i fjol samla drygt 500 uttömmande svar.
– Vi får ju dessutom ut mycket mera än bara nyckeltal, som ålder, hemort, resesällskap och hur mycket turisterna spenderar. Kunderna kan kommentera olika tjänster fritt och berätta om sina upplevelser.
Pulliainen menar också att både de mest negativa och mest positiva kommentarerna syns i enkäten. För att få ut det mesta av svaren har turistbyrån också tänkt ut när turisterna ska svara på enkäten.
– På byrån kan turisterna svara på en kort enkät om turistbyråns verksamhet. Sedan skickar vi en länk till en längre på nätet. Då har de hunnit bekanta sig med staden däremellan, säger Pulliainen.
Enkäten kan bli bättre
Bland Hangös företagare önskas ändå vissa förbättringar. Nina Rejström, ordförande för Hangö företagare och själv turismföretagare, skulle gärna se både en uppdatering av vem enkäten riktas till och flera svar.
– I dag måste man förnya en enkät ganska ofta enligt dagens trender, säger Rejström.
För Hangös del skulle hon gärna se att enkäten tydligare skulle få fram olika kundgruppers synpunkter. Till Hangö kommer nämligen likaväl barnfamiljer som personer i jakt på lyx eller upplevelser. Samtidigt ska man inte göra det till överdrift. Rejström tror nämligen att det redan finns en risk för att Hangö fokuserar för mycket på lyx. Det skulle enkäten kunna reda ut.
– Restaurangerna är redan väldigt dyra. Vi måste vara försiktiga med hur vi profilerar oss.
Rejström hoppas också att enkäten skulle få fler svar, 500 är bra men inte tillräckligt.
– Vi kan få mycket mera. Alla företag skulle kunna ha en egen enkät, men på så sätt att svaren skulle kunna jämföras med den gemensamma.
Den tanken understöder även turistbyrån. Rejström poängterar att exempelvis många restauranger har trogna stamkunder som säkert skulle bidra med ytterligare svar.
Stor potential
Rejströms högsta önskan är ändå att få svar på en fråga som enkäten inte kan svara på i dag.
– Det skulle vara jätteviktigt för oss företagare att veta varför man inte kommer till Hangö. Vi måste få veta vad vi gör fel.
De uppgifterna menar Rejström att man borde få tag på via researrangörer eller företag som ordnar konferensresor. I år har turistbyrån ändå undersökt vad researrangörerna säger om Hangö. Turistbyrån försöker också fråga grupper som tackar nej. Vanligtvis är det inkvarteringsläget som begränsar.
De betyg som den nuvarande enkäten ger uppskattar Rejström i alla fall.
– Det är alltid trevligt att få höra något positivt, men det är heller aldrig dåligt att få negativ feedback.